В правительстве разработана новая концепция гостиничного сервиса. За плохо убранный номер, грязное белье или сломанный кран в российских «отелях» скоро можно будет требовать скидку, говорится в проекте новых правил предоставления гостиничных услуг. По мнению экспертов, эта и другие нормы документа помогут повысить качество сервиса, однако на ценах это никак не отразится.
Авторы обновленных правил предоставления гостиничных услуг - эксперты Российской гостиничной ассоциации (РГА) и Ростуризм. Документ, размещенный на едином портале законопроектов, сейчас проходит независимую антикоррупционную экспертизу.
Если документ будет одобрен правительством и вступит в действие, то туристы смогут на законных основаниях требовать скидку или возврат денег за плохой номер. О чем идет речь? Причиной недовольства могут послужить тараканы, отклеившиеся обои, пыль, неработающий санузел и многое другое. Возмущенные постояльцы смогут настоятельно попросить устранить эти неполадки в течение часа или переселить их в другой номер за ту же цену.
Другой вариант разрешения конфликтной ситуации - добиться скидки при оплате проживания. Администрация при этом должна оперативно уравнять качество и цену. Интересно, что законопроект предлагает еще и третий вариант решения проблемы - в случае, если менеджеры «не слышат» замечания, раздраженный гость может смело покинуть отель, письменно уведомив об этом администратора. А после требовать возмещения всей суммы за номер. Документ гласит, что вернуть деньги гостиница обязана не позднее десяти дней со дня написания заявления.
Правила, по сути, устанавливают регламент работы отелей. Они содержат нормы, сводящие к минимуму конфликты между администрацией отеля и постояльцами. К примеру, если гостиница не заплатит в срок возмещение, то будет выплачивать неустойку за каждый день просрочки в размере трех процентов от суточной стоимости проживания.
Несоответствие сервиса заявленному качеству -это основная жалоба, с которой обращаются постояльцы. И администрация отелей не очень-то охотно идет на урегулирование претензий, и споры разрешаются в суде.
Еще одно нововведение касается стоимости проживания для тех, кто заезжает раньше установленного срока. Если турист приехал после 12 часов ночи, то «плата за проживание не может превышать плату за половину суток». При задержке выезда более чем на 6 часов после расчетного часа - производится почасовая оплата. От 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток. Кроме того, разница между временем заезда и выезда теперь не может составлять более двух часов.
Помимо этого, гостиницы теперь обязаны отвечать за сохранность вещей гостя. Если турист забудет что-то в номере, администрация должна их сохранить. И только после шести месяцев хранения администрация гостиницы вправе «по своему усмотрению распорядиться этими вещами». Забрать себе можно все за исключением документов, которые необходимо отдать полицейским.
При этом эксперты уверены, что новые правила заработают только в том случае, если будет предусмотрено наказание за их неисполнение. В противном случае никаких изменений по отношению к туристам, особенно в маленьких областных гостиницах, ждать не приходится.
Источник: "Российская газета"
Кстати
В гостинице обязаны предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: вызов "скорой помощи", медицинская аптечка, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
